━  Mes expériences

Hackdays RTS / SSR Genève :
Automatiser le support client avec l’IA

Automatiser les réponses aux tickets de support de la RTS grâce à l’IA : de l’idéation à un prototype fonctionnel en 48h, au cœur d’un hackathon collaboratif avec la RTS, SRG SSR.

Contexte

En mars 2024, j’ai participé à un hackathon organisé par la RTS / SSR à Genève : Hackdays, réunissant des étudiant·es de la HEIG-VD et des collaborateurs du service informatique de l’entreprise.

 

Le défi : imaginer une solution concrète pour optimiser le traitement des tickets de support au sein de la RTS où les réponses aux utilisateurs prennent du temps et mobilisent beaucoup de ressources humaines.

 

Dès le départ, plusieurs pistes ont été explorées :

  • Outils no-code comme n8n pour automatiser certaines étapes

  • Utilisation d’agents conversationnels pour suggérer des réponses

  • Automatisation de la récupération de données via Jira

 

Mais la priorité était de livrer une solution simple, utilisable immédiatement, compatible avec les outils internes.

Notre solution : un assistant IA intégré à Baker Street

Avec l’appui d’ingénieurs informatiques de la RTS, notre équipe a conçu une prestation de support automatisée via Baker Street, l’assistant IA interne de la SSR.

 

Objectif : générer automatiquement des réponses précises, personnalisées et prêtes à l’emploi, tout en respectant la sécurité des données internes.

 

Fonctionnement :

  1. Le collaborateur télécharge un ticket Jira au format XML, afin de préserver la confidentialité des données et éviter toute exposition à des IA externes
  2. Le contenu du ticket est analysé par un prompt IA sur-mesure, que nous avons développé, testé et affiné tout au long du hackathon
  3. L’outil génère trois réponses personnalisées, claires et polies, prêtes à l’emploi, accompagnées d’un lien vers la FAQ si besoin
  4. En cliquant sur l’une des réponses, une fenêtre de messagerie Outlook s’ouvre automatiquement avec le message prérempli : il ne reste plus qu’à coller l’adresse du destinataire et envoyer
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Résultat : un prototype immédiatement testable par les collaborateurs, pensé pour s’intégrer naturellement dans leur environnement de travail.

Regardez la vidéo ci-dessous pour voir le fonctionnement de la solution apportée.

Mon rôle dans le projet

 

  • Proposition initiale d’une stratégie IA basée sur mes connaissances en automatisation (n8n, logique d’agents)

 

  • Travail collaboratif avec les ingénieurs pour adapter l’idée au système interne (Jira + Baker Street)

 

  • Contribution à la construction du prompt IA : ton, formulation, clarté des réponses

 

  • Présentation orale en anglais du projet dès le premier jour lors du pitch d’ouverture (voir la vidéo présent

 

  • Participation à la démo finale, en mettant l’accent sur l’impact humain et opérationnel

Ce que j’ai appris

 

  • Définir une solution réaliste et adaptée au contexte technique et politique d’une grande entreprise

 

  • Co-construire une automatisation IA sécurisée et utile, sans externaliser les données sensibles

 

  • Travailler en mode intensif et collaboratif avec des développeurs, analystes et décideurs

 

  • Gagner en impact à l’oral en pitchant des solutions techniques à un public mixte (tech / non-tech)
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Next Project

Assistante étudiante – Service communication HEIG-VD

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